Isabel María Villar Cañada.
Profesora Titular de Universidad de Derecho del Trabajo y de la Seguridad Social.
Universidad de Jaén
1.La utilización de sistemas de recopilación y gestión masiva de datos es una herramienta básica hoy día para el almacenamiento y tratamiento de grandes cantidades de información con el objetivo de mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios ofertados a la ciudadanía y avanzar en la relación de empresas, entidades o instituciones con sus clientes y usuarios/as. En palabras de Rebeca Richdmon, directora general de investigación y conocimientos internacionales en la Advisory Board Compañy, el Big Data permite tener una imagen del ser humano completo y está contribuyendo, de forma muy destacada, a mejorar la calidad y eficiencia en múltiples sectores.
Sin embargo, y pese a que las administraciones, organizaciones y empresas que gestionan los servicios públicos tienen bases de datos ingentes, con una variedad de información particularmente importante (datos sociales, datos fiscales, datos de salud, datos relacionados con la energía, etc.), y que el desarrollo de tecnologías de Big Data pudiera resultar clave en su actuación, con carácter general en este ámbito el proceso de implementación este tipo de herramientas está siendo mucho más lento.
No obstante esta realidad, como pone de relieve el profesor Molina Navarrete, la utilización de este tipo de sistemas en el ámbito general de la protección social constituye en la actualidad un elemento esencial, además de en la lucha contra el fraude, en la búsqueda de mejores niveles de eficacia, eficiencia y calidad. Una importancia esta que se evidencia de manera particular, y más aún ante la situación actual, en el sistema de Servicios Sociales.
Debido a sus orígenes y a su trayectoria histórica, durante mucho tiempo la función de los Servicios Sociales se ha venido identificando con la actuación frente a situaciones de emergencia, en las que el objetivo a conseguir era la simple la intervención.
Sin embargo, y sin negar los problemas de los que siguen adoleciendo, la progresiva consolidación de los sistemas de Servicios Sociales como uno de los pilares del sistema de protección social de la ciudadanía hace necesario actuar en el mismo, en el sentido de desarrollar su capacidad preventiva y prestar una mayor atención a la calidad del servicio prestado, a la eficacia y eficiencia del mismo.
Pues bien, sin duda, la utilización de mecanismos de acumulación y difusión de datos que permitan predecir, con elevados niveles de fiabilidad, los resultados que obtendrá una intervención ante una situación concreta es un instrumento clave para contribuir a la mejora de los servicios, más allá, como decíamos, de su potencialidad para la lucha antifraude.
2.ALGUNAS EXPERIENCIAS
Son varias las experiencias existentes en este sentido a nivel internacional. Entre ellas, el Allegheny Family Screening Tool (AFST) que pone en manos de los profesionales de los servicios sociales de Pittsburgh (Pennsylvania) recomendaciones de segmentación de las situaciones de menores en riesgo de desamparo, analizando un gran número de datos almacenados en el Data Warehouse del Departamento de Servicios Sociales del Condado; o actuaciones que ponen la automatización al servicio de la toma de decisiones por parte de los propios ciudadanos a partir de un análisis masivo de datos de comportamientos. Un ejemplo son algunas iniciativas orientadas a los beneficiarios de los programas de ayuda alimentaria del gobierno estadounidense (SNAP), a quienes se ofrece una sencilla app que permite gestionar el saldo disponible y ayuda a la gestión de la economía doméstica. O en el caso de Francia, la utilización por parte de la Caisse nationale (CNAF) del denominado data mining(“minería de datos”), basado en big data, viene contribuyendo desde hace años al aumento de los sistemas de control del fraude en el sistema de protección social.
También en nuestro país se han desarrollado algunas actuaciones en esta línea de personalizar y hacer más autónomo el acceso de la ciudadanía a los servicios. Así, el Sistema Estatal de Información de Servicios Sociales (Seiss) puesto en marcha en 2015 con el objetivo de acercar a la sociedad los resultados de las políticas públicas en la materia; o, más reciente, el portal Les meves ajudes del Ayuntamiento de Barcelona que automatiza la información sobre los derechos a prestaciones económicas de carácter social.
3.UN LARGO CAMINO POR RECORRER
No obstante, hay mucho camino por recorrer. Y es que uno de los principales problemas con los que se enfrenta el sistema de Servicios Sociales proviene de la dificultad para identificar correctamente las situaciones de vulnerabilidad de la población y la posible evolución de las mismas. Este conocimiento insuficiente limita las posibilidades de planificar de forma adecuada las políticas a desarrollar, restando, por ende, eficacia y eficiencia al sistema.
Resulta necesario, por tanto, fortalecer esta dimensión preventiva, y para ello la utilización de herramientas de gestión masiva de datos que permiten la recopilación de información existente a distintos niveles facilita la obtención de esa visión general de las necesidades de la población. Un panorama general a partir del cual poder identificar y anticiparse a las situaciones actuales y futuras de vulnerabilidad social y diseñar servicios más personalizados, que den respuesta de una manera más eficaz a las demandas de la ciudadanía.
Evidentemente, no sólo se trata de recopilar datos sin más. Es necesario también reflexionar sobre ellos (transitar desde la sociedad de la información hacia la del conocimiento). Es decir, los modelos predictivos pueden funcionar bien en los servicios de atención a las personas, para ofrecer recomendaciones a los profesionales, pero no pueden determinar automáticamente, y por sí solos, el nivel de riesgo o necesidad de una persona. Una garantía esta que vienen establecida en el Reglamento 2016/679/UE, de Parlamento y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos, en cuyo art. 22.1 se establece con carácter general la prohibición de cualquier decisión basada únicamente en el tratamiento automatizado que produzca efectos jurídicos en la persona interesada o le afecte significativamente de modo similar.
Resulta fundamental, pues, la capacidad analítica para convertir los datos obtenidos en acciones útiles para la ciudadanía, para diseñar modelos predictivos que permitan identificar qué lagunas tiene el sistema y cómo integrarlas, de una manera más eficaz y eficiente.
Otra cuestión es la relativa a las reticencias de la ciudadanía para ceder los datos, a la incertidumbre y el temor a una posible vulneración de derechos fundamentales, entre ellos el derecho a la intimidad. No hay que olvidar, tal y como pone de relieve el profesor Molina Navarrete, que la utilización de tecnología Big Data constituye una fuente de riesgos, nuevos y emergentes, en el ámbito socio-laboral. Cuestión esta abordada por Reglamento General de Protección de Datos (art. 35) que establece la obligatoriedad de una evaluación del impacto en la protección de datos (en la que habrá de incluirse tanto la evaluación de los eventuales riesgos como las medidas previstas para hacerles frente), particularmente en caso de evaluaciones sistemáticas y exhaustivas de aspectos personales de personas físicas que se base en un tratamiento automatizado, como la elaboración de perfiles, y sobre cuya base se tomen decisiones que produzcan efectos jurídicos para las personas físicas o que les afecten significativamente de modo similar.
Compartimos la apuesta por una regulación normativa específica de los sistemas de Big Data desde la perspectiva de la garantía de los derechos y libertades de las personas interesadas que defiende la Comisión Europea, como instrumento para aumentar la confianza en los mismos de la ciudadanía. Y resulta básica, también, y más aún en el ámbito de los servicios sociales, una adecuada información sobre estas cuestiones (uso de los datos, garantías, beneficios…), que se siguen viendo como algo lejano y desconocido; un mayor implicación de la ciudadanía que contribuya a reducir las reticencias que generan este tipo de sistemas.
4.SERVICIOS SOCIALES ANTE LAS CONSECUENCIAS DE LA CRISIS DERIVADA DE LA COVID-19
Ya sucedió en 2008, y, sin duda, la nueva gran crisis económica, consecuencia de la actual crisis sanitaria derivada del Covid-19, y los daños sociales derivados de la misma plantean importantes retos para el sistema de Servicios Sociales. El Gobierno central y las CCAA acordaron al inicio de la crisis la consideración de los trabajadores de servicios sociales como “servicios esenciales”, y por Orden SND/295/2020, de 26 de marzo, se adoptaron medidas especiales en materia de recursos humanos para la garantía del correcto funcionamiento del sistema en su conjunto y la continuidad de los servicios.
Y es que la emergencia sanitaria está teniendo, desde su inicio, un impacto extraordinario sobre los grupos de población destinatarios de estos servicios. Tanto a nivel estatal como autonómico se han ido articulando diversas medidas en este ámbito desde que estalló la crisis, pero, probablemente, lo peor está aún por venir. Son varios los desafíos ante los que se enfrentan el sistema de servicios sociales, ya sobrecargado desde la crisis de 2008, y la capacidad de este para “estar a la altura” dependerá mucho de la superación de sus límites actuales.
Es necesaria y urgente una profunda renovación. Y en ese proceso de transformación resulta ineludible explorar las posibilidades que ofrece la utilización de herramientas Big Data: disponer de conocimientos suficientes y adecuados para la planificación y la toma de decisiones; avanzar en eficiencia y eficacia; desarrollar estrategias más proactivas y preventivas; e impulsar la personalización de los servicios son elementos esenciales para contribuir al objetivo fundamental de proporcionar una adecuada respuesta a las necesidades actuales de la población.
Y, sin duda, para conseguir unos servicios más personalizados, preventivos y colaborativos es imprescindible la actuación coordinada de todas las administraciones implicadas en esta apuesta decidida por la innovación social y tecnológica.